SB emite lineamientos para proteger a los usuarios ante fallos en sistemas tecnológicos de las entidades
Santo Domingo, R.D.- La Superintendencia de Bancos (SB) emitió una nueva disposición dirigida a proteger a los usuarios del sistema financiero dominicano en casos de interrupciones tecnológicas que afecten los servicios de las entidades de intermediación financiera (EIF). La medida busca garantizar que los clientes no sean perjudicados cuando estas fallas impidan realizar transacciones o cumplir con compromisos financieros.
Según lo establece la Circular SB: CSB-RG-202500015, las entidades no podrán aplicar cargos por mora, comisiones ni otros costos si no pueden demostrar que ofrecieron canales alternativos plenamente operativos durante el tiempo de la interrupción. En esos casos, las entidades estarán obligadas a exonerar automáticamente los cargos aplicados o a reembolsar a los usuarios sin necesidad de que estos lo soliciten.
No obstante, el documento también establece que los clientes continúan teniendo la responsabilidad de cumplir con sus obligaciones de pago, siempre que la entidad disponga de vías alternas funcionales. Por esta razón, se recomienda a los usuarios mantenerse informados a través de los canales oficiales de su banco para conocer el estado de los servicios.
La normativa indica que si una entidad no puede demostrar que los canales adicionales estaban disponibles y funcionando, deberá devolver cualquier cargo aplicado por operaciones que no pudieron ejecutarse debido a las fallas del sistema. Esto incluye intereses moratorios, penalidades u otros costos previamente pactados en el contrato.
Además, se ordena a las instituciones financieras desarrollar protocolos de comunicación que se activen inmediatamente ante interrupciones del servicio. Si la falla técnica supera las dos horas, los usuarios deben ser notificados formalmente, con detalles sobre los servicios afectados, las causas del incidente y el tiempo estimado para su resolución.
En el caso de mantenimientos programados, las entidades deberán informar a sus clientes con al menos 24 horas de anticipación, especificando qué servicios estarán fuera de línea, la duración estimada del mantenimiento y los medios disponibles para consultas o asistencia. Asimismo, deberán notificar a la SB con cinco días de antelación.
En situaciones relacionadas con ciberataques, las instituciones deberán informar al Centro de Respuesta a Incidentes de Ciberseguridad del Sistema de Pagos (SPRICS), entidad creada por la Junta Monetaria para gestionar incidentes tecnológicos que afecten al sector financiero nacional.
La circular también aborda casos puntuales como la retención de tarjetas de débito en cajeros automáticos. Cuando el problema sea atribuible a una falla del banco emisor o de un cajero dentro de su propia red, no se permitirá el cobro por reposición del plástico. Solo en los casos donde el cajero pertenezca a una red externa, se podrá aplicar el costo de reposición, sin penalidades adicionales.
Las entidades financieras cuentan con un plazo de seis meses, a partir de la publicación de la circular, para implementar estas medidas. Cualquier incumplimiento será sancionado conforme a lo dispuesto en la Ley Monetaria y Financiera y el Reglamento de Sanciones vigente.
